Узкие места процесса
Заявка идёт три рабочих дня. Складываем время всех операций: приём 10 минут, проверка 15, согласование 5, оформление 10 - сорок минут. Три рабочих дня это 1440 минут, значит работа занимает меньше трёх процентов срока. Остальные 97 процентов заявка лежит и ждёт. Автоматизируй хоть все сорок минут - клиент разницы не заметит.
Стержень: общий срок задаёт узкое место и ожидание в очередях, а не скорость отдельных операций.
// Формулировки: «как найдёшь узкое место?», «половина заявок возвращается на доработку», «просят ускорить вдвое»
Мерить ожидание, а не работу
Из журнала берут два разных времени для каждого шага: сколько задача провисела в очереди до начала и сколько её собственно делали. Первое почти всегда на порядок больше второго, и лежит оно на другом человеке.
Заявка два дня ждёт проверки и обрабатывается пять минут - вопросы к организации очереди, а не к скорости проверяющего. Просить его работать быстрее бессмысленно: даже вдвое ускоренные пять минут срока не меняют.
// Поэтому первый артефакт в такой задаче - не схема, а таблица по шагам: медиана ожидания, медиана обработки, число заявок в очереди. Она обычно и заканчивает спор о том, кого ускорять.
Узкое место задаёт скорость всей цепочки
Узкое место - шаг, который пропускает меньше, чем в него поступает. Перед ним копится очередь, и весь процесс идёт с его скоростью, как колонна машин по скорости самой медленной.
Отсюда следствие, которое экономит месяцы работы: ускорение любого другого шага в общий срок не проходит. Ускорил шаг до узкого места - заявки просто быстрее доезжают до очереди и ждут в ней дольше. Ускорил после - он и так простаивал.
// И оборотная сторона: разгрузив узкое место, ищи его заново. Оно переезжает на следующий по слабости шаг, и вчерашние выводы про «а вот тут всё хорошо» перестают быть верными.
- узкое место
- шаг с наименьшей пропускной способностью; задаёт скорость всего процесса, где бы ни находился
Очередь, загрузка и лишние визы
Четыре согласования подряд по дню складываются в четыре дня. Если согласующие друг от друга не зависят, те же четыре визы параллельно дают один день - без единой строчки кода, только перерисовкой схемы.
Перед этим стоит спросить, нужны ли все четыре. Поднимаем статистику: если за год эта виза не остановила ни одной заявки из трёхсот, она не снижает риск, а добавляет срок и создаёт ощущение контроля. Такое согласование заменяют выборочной проверкой постфактум.
// Контринтуитивная вещь про загрузку. Среднее время в системе примерно равно времени обработки, делённому на единицу минус загрузка. При загрузке 50 процентов заявка проводит в системе вдвое больше времени, чем длится работа, при 80 - в пять раз, при 90 - в десять, при 95 - в двадцать. Пять пунктов загрузки с 90 до 95 удваивают срок, поэтому полная занятость людей - плохой ориентир: запас мощности покупает предсказуемость.
Возвраты множат работу
Половина заявок возвращается на доработку. Считаем нагрузку на проверку: каждая заявка проходит её один раз плюс половина проходит второй - в среднем полтора раза вместо одного. Проверяющих нужно в полтора раза больше, и это ещё без учёта повторного контекста и переписки.
Дефект при этом вносится не на проверке, а на входе: форма непонятна, требования к вложениям нигде не написаны, справочник неактуален. Ускорять проверку бессмысленно - она ловит брак, а не делает его.
// Дешевле не дать ошибке появиться: подсказки в форме, проверки при вводе, предзаполнение из справочников, примеры правильно заполненных заявок. Половина возвратов обычно приходится на два-три поля, и это видно из статистики причин возврата - если её кто-то удосужился собирать.
Как отвечать: «Бизнес просит ускорить процесс вдвое. С чего начнёшь?»
С замера, где именно уходит время. Почти всегда выясняется, что сама работа занимает малую долю срока: сорок минут операций на трёхдневный процесс - это меньше трёх процентов, остальное заявка лежит в очередях и переходит между людьми. Поэтому беру журналы систем и строю таблицу по шагам: сколько задача ждала перед каждым и сколько её делали. Дальше решение обычно лежит не в автоматизации самого трудоёмкого шага, а в сокращении числа передач и распараллеливании независимых согласований - четыре визы по дню подряд превращаются в один день. И сразу поднимаю статистику отказов по каждой визе: та, что за год не остановила ни одной заявки, даёт только срок. Если после этого просят ещё быстрее, смотрю на загрузку исполнителей: при загрузке под сто процентов очередь растёт нелинейно, и запас мощности иногда дешевле любой автоматизации.
Кандидат начинает с данных, знает типичное распределение времени, называет приёмы с наибольшей отдачей и помнит про нелинейность очереди.
На чём валятся
- −− Начинают с автоматизации, не замерив, где уходит время.
- −− Ускоряют шаг, который не был узким местом, и не двигают общий срок.
- −− Обвиняют исполнителей той стадии, перед которой копится очередь.
- −− Ускоряют проверку вместо устранения причины возвратов на входе.
- −− Гонятся за полной загрузкой людей и получают нелинейный рост сроков.
- −− Разгрузив узкое место, не ищут его заново на следующем шаге.
Проверьте себя
Пять вопросов из банка по этой подтеме. Всего их 12, остальные разбираются в тренажёре.
- Расшили узкое место на одном этапе. Что произойдёт дальше?A)Процесс станет равномерным по всем этапамB)Очередь исчезнет из процесса полностьюC)Пропускная способность вырастет вдвоеD)Узкое место переедет на следующий этап
показать ответ и разбор
+D)Узкое место переедет на следующий этап// разбор: В любой системе ограничение есть всегда — вопрос лишь в том, где оно. Расширив одну стадию, вы упрётесь в следующую по слабости. Поэтому работа с процессом циклична: нашли ограничение, расшили, замерили, нашли новое. Останавливаются, когда пропускная способность устраивает бизнес.
- Половина заявок возвращается на доработку с этапа проверки. Куда смотреть?A)На квалификацию проверяющих сотрудниковB)На скорость работы этапа проверкиC)На качество входа: как заявка заполняетсяD)На число заявок, поступающих за день
показать ответ и разбор
+C)На качество входа: как заявка заполняется// разбор: Массовые возвраты — признак, что дефект вносится раньше: форма непонятна, требования к вложениям нигде не написаны, подсказок нет. Ускорять проверку бессмысленно, она лишь ловит брак. Дешевле не дать ошибке появиться — подсказками, проверками на вводе, предзаполнением из справочников.
- Почему стопроцентная загрузка исполнителей на этапе — плохой ориентир?A)Сотрудники быстрее выгорают на работеB)Очереди растут, срок увеличиваетсяC)Труднее посчитать стоимость этапаD)Руководителю сложнее планировать отпуска
показать ответ и разбор
+B)Очереди растут, срок увеличивается// разбор: При загрузке около предела любая неравномерность потока даёт скачок очереди, и время ожидания растёт нелинейно. Небольшой запас мощности выглядит расточительно на бумаге, но именно он держит предсказуемые сроки. Оптимизировать нужно срок прохождения, а не занятость людей.
- Бизнес просит ускорить процесс вдвое. С чего начать аналитику?A)С автоматизации самого трудоёмкого шагаB)С добавления людей на все этапыC)С замера, где именно уходит времяD)С сокращения числа шагов в схеме
показать ответ и разбор
+C)С замера, где именно уходит время// разбор: Почти всегда обнаруживается, что работа занимает малую долю общего срока, а остальное — ожидание в очередях и передачи между участниками. Автоматизация трудоёмкого шага в такой картине даёт единицы процентов. Сначала замер по данным, потом решение о том, что менять.
- Какой приём чаще всего даёт наибольший выигрыш по сроку процесса?A)Ускорение отдельных операцийB)Сокращение передач между участникамиC)Увеличение числа исполнителейD)Замена системы на более быструю
показать ответ и разбор
+B)Сокращение передач между участниками// разбор: Каждая передача добавляет ожидание, потерю контекста и риск возврата. Именно на стыках между отделами копится основная часть срока. Поэтому объединение шагов у одного исполнителя, самообслуживание и отказ от лишних виз обычно дают больший эффект, чем ускорение самих операций.
дальше
Теорию прочитали. Навык ставится повторением
В Сеньорчике эта подтема идёт в ежедневных сессиях: движок возвращает её, пока ответы не станут уверенными, и ведёт прогресс отдельно по каждой подтеме. Теория внутри тоже бесплатна, лимит только на количество вопросов в день.